IT SERVICE MANAGEMENT

Ringkasan mengenai Service transition, Service operation, Continual service improvement, Financial Management For IT Services, and Demand Management.

1                           Service Transition

Merupakan penggambaran bagaimana organisasi atau sebuah perusahaan bertranformasi dari apa yang sudah diciptakan dan diterapkan menuju perubahan yang baik lagi dengan membuat inovasi baru atau menciptakan sesuatu yang baru dengan mengikuti perkembangan jamannya dan membuat para penggunannya merasa lebih nyaman dengan pembaharuan yang dibuat. Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.fase ini berisi panduan untuk mengembangkan dan perbaikan kapabilitas dalam masa transisi layanan yang baru dan diubah menjadi operasi. Fase ini menyediakan masalah yang berkaitan dengan perubahan dalam proses dan manajemen layanan IT.

Contoh:

Client saat ini menggunakan Microsoft Windows 7. Kemudian ada proyek yang akan mengganti 7 ke Windows 10 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.

                            Service Operation

Service Operation (SO)  adalah salah satu fase dari framework ITIL. Pada ITILv2, SO dimasukkan dalam kategori service support . Fokus pada ITILv2 adalah untuk keselarasan antara IT dan bisnis, dimana dalam proses managementnya dibagi menjadi dua bagian besar yaitu Service Support dan Service Delivery. Service support, fokus pada aktivitas operasi harian (day-to-day activities), sedangkan service delivery, fokus pada perencanaan service yang akan diberikan kepada pelanggan.
Sedangkan pada framework ITILv3, dimana ITILv3 ini fokus pada integrasi bisnis dan IT, SO menjadi salah satu fase tersendiri disamping fase service strategic (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST) dan Continual Service Improvement (CSI). SO adalah tempat dimana service fortoflio, service level management yang sudah dibuat di fase SS, service catalog di fase SD, dan service transition akan diuji langsung oleh pelanggan. Servis operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan.

          Contoh:

1.     Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop, dll.

2.     Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi.

3.     Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi, dll Dan kebutuhan para pelanggan harus terpenuhi (sesuai dengan SLA yang sudah dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.  Tercapainya objektif bisnis tersebut adalah tujuan dari pelaksanaan SO, disamping tujuan lainnya adalah membuat efektif hubungan  antara proses didalam SO (service request, event, incident dan problem management).

        Continual Service Improvement (CSI)

CSI adalah proses yang berulang untuk meningkatkan di lingkungan sistem manajemen untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi (AS/NZS ISO 14001:2004, 2004). Berbeda halnya dengan CSI menurut The Office of Government Commerce(OGC), menjelaskan bahwa CSI merupakan suatu proses yang berfokus pada peningkatan efisiensi, memaksimalkan efektivitas dan mengoptimalkan biaya layanan dan mendasari dari proses Information Technology Service Management (ITSM) (OGC, 2011). Berdasarkan pengertian di atas, dapat kita tarik kesimpulan bahwa CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.

            Contoh:

Misalnya, produk dan layanan yang kita pakai setiap hari. Mereka selalu terlihat membaik beberapa produk seperti ponsel dan televisi telah terlihat memiliki perbaikan eksponensial, sementara yang lain seperti AC dan setrika kurang lebih diperbaiki secara lamban.

       Financial Management For IT Services

merupakan  proses  pengelolaan  sumber  daya,untuk  memastikan bahwa  penggunaan  sumber  daya  sesuai  untuk  mencapai  tujuan.  Dalam proses  ini,  semua  departemen  dalam  perusahaan  ikut  terlibat  dalam proses manajemen finansial. Tujuan dari proses ini yaitu menyesuaikan biaya  yang  digunakan  untuk  desain,  pembuatan,  dan  penyampaian layanan yang digunakan untuk memenuhi strategi perusahaan. 

Manfaat:
- Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan prosedur yang didokumentasikan dapat  diaudit
- Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
- Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
-  Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.

        Demand Management

Merupakan suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk atau jasa dari pelanggan. Proses demand management termasuk didalamnya melakukan aktifitas apa saja yang dibutuhkan agar kebutuhan yang akan direncanakan dapat terealisasi dan memprioritaskan kebutuhan apabila terjadi kekurangan supply baik material maupun sumberdaya .

Demand Management terdiri dari 2 bagian yaitu :
1. Demand Planning
2. Demand Control dan Execution

Demand Planning sendiri didalamnya ada forecasting, hubungan pelanggan dengan rencana kebutuhannya , perencanaan produk atau jasa baru dan inventorinya , strategi kapasitas. Kualitas informasi hasil rencana kebutuhan produk dan jasa yang paling utama dimana dalam prosesnya harus dapat didefinisikan dan dapat disanggupi dalam satuan waktu dan dalam proses reviewnya nanti dapat dipertanggung jawabkan. Beberapa perusahaan memerlukan satu orang khusus untuk menangani hal ini dan biasanya disebut demand koordinator yang mempunyai tugas utama yaitu melakukan fasilitasi atau koordinasi pembuatan rencana kebutuhan produk atau jasa . Dalam tugasnya harus ada secara formal review bulanan untuk selalu meng update kesesuaian rencana kebutuhan produk atau jasa yang telah dibuat.